2.7.1 Bedrijfsvoering organisatie gemeente

Uitwerking paragraaf bedrijfsvoering
Hoofddoelstelling: Bedrijfsvoering op orde.
Daarvoor is nodig: Een excellente organisatie.

Inleiding
Ambitie
Burgers en bedrijven zijn voor veel diensten aangewezen op de gemeente Apeldoorn. Wij willen hen daarin optimaal bedienen. In het bestuursakkoord staat “Onze dienstverlening is deugdelijk en gastvrij”. Om dat te bereiken wil de gemeente Apeldoorn een excellent functionerende organisatie zijn. Daarvoor hebben wij deskundig  en in alle opzichten voor zijn taak toegerust personeel, in een organisatie die helpt om de resultaten te bereiken. We willen dat het stadhuis duurzaam is en toekomstbestendig. De bedrijfsvoeringsprocessen dienen optimaal ingericht te zijn, zodat deze de primaire gemeentelijke processen goed ondersteunen. Het financieel beheer is op orde en we beschikken over adequate informatie over geld, prestaties en risico’s, zodat bestuur en management een betrouwbare basis hebben voor beslissingen. De informatievoorziening is op orde en speelt soepel in op de huidige en toekomstige ontwikkelingen.

Speerpunten van bedrijfsvoering zijn:

• Een deugdelijke en gastvrije dienstverlening.
• Duurzaam en flexibel inzetbaar personeel.
• Een stadhuis dat functioneert als een huis van de stad en werkplek voor medewerkers.
• Een organisatie die in control is.
• De organisatie voorbereiden op de digitale transformatie.

Aan de hand van deze vijf thema’s laten we zien wat we hebben gedaan in 2018.

Thema’s

1. Deugdelijke en gastvrije dienstverlening

Wat hebben we gedaan in 2018?

• Algemeen

Per 1 oktober 2018 is het programma Dienstverlening gestopt en overgedragen aan de lijnorganisatie. Een adviseur/projectmanager Dienstverlening is aangetrokken om samen met de lijn de doorontwikkeling van de dienstverlening voort te zetten.

• Digitalisering

In 2018 is de digitalisering van de gemeentelijke producten en diensten doorgezet. Er zijn inmiddels 172 e-formulieren beschikbaar. Dat maakt het voor inwoners en ondernemers gemakkelijker om zaken met ons te doen op een moment dat ze zelf kiezen. Vier diensten zijn aangesloten op MijnOverheid.

Begin 2018 is het aanvraagproces van de Regelrecht Strippenkaart geautomatiseerd.

De contactpagina op www.apeldoorn.nl is vernieuwd en sluit nu beter aan bij de klant en op ons dienstverleningsconcept.
In het kader van het project Taal van de Stad zijn 268 webpagina’s herschreven. Voor Samen055 zijn alle webpagina’s over sociale voorzieningen herschreven. Alle webpagina’s zijn begrijpelijker en vraaggericht ingestoken.

• Domeingerichte dienstverlening

In 2018 zijn één telefonische ingang (14 055) en een domeingericht telefonisch keuzemenu ingevoerd. Inwoner of ondernemer komt nu direct met de vraag bij het juiste domein/de juiste medewerker terecht, met als doel dat hij/zij in één keer goed geholpen wordt. Het KCC en de allround medewerkers daarbinnen zijn domeingericht gaan werken.

• Telefonische bereikbaarheid

Voor het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid zijn in 2018 diverse maatregelen getroffen op de gebieden techniek, organisatie en houding en gedrag. Eind 2018 heeft een extern onderzoek plaatsgevonden naar de telefonische bereikbaarheid van de medewerkers van de gemeente. Begin 2019 komen de resultaten van dit onderzoek beschikbaar.

Sinds de zomer is de gemeente Apeldoorn per WhatsApp bereikbaar.

• Meten van klantervaringen

De pilot met een digitale reactiezuil om de klanttevredenheid van de baliebezoekers te meten heeft in 2018 een permanent vervolg gekregen. De zuil is rond de zomer met de eenheid POW meeverhuisd naar het Werkplein Activerium. Inmiddels is daar ook de eenheid A&I aangesloten op de zuil.
Het KCC is gestart met een pilot om de klanttevredenheid over de telefoontjes naar het algemene nummer (14 055) te meten.
Uit een inventarisatie is gebleken dat alle eenheden met veel klantcontacten de klanttevredenheid meten of plannen hebben om deze te gaan meten. Alleen op het digitale kanaal worden klantervaringen nog niet gemeten; begin 2019 wordt hiervoor een nieuw instrument gezocht.

• Ontwikkelen en trainen van medewerkers

Een (domeingericht)opleidingsplan voor medewerkers in het KCC is in 2018 opgeleverd en er is een start gemaakt met de uitvoering.
Het KCC is gestart met een werkgroep Persoonlijke Dienstverlening. Centraal staat klanten laten ervaren dat ze welkom zijn. De ervaring van het KCC gaat gedeeld worden met de rest van de organisatie, zodat het gemeengoed wordt.
In oktober 2018 heeft de leer-/werkbijeenkomst “Hoe werk jij volgens de bedoeling” plaatsgevonden. De opbrengst van de bijeenkomst wordt gevat in een boekje dat begin 2019 verschijnt en dat als doel heeft het werken volgens de bedoeling als een olievlek in de organisatie te verspreiden.

2. Duurzaam en flexibel inzetbaar personeel

Wat hebben we gedaan in 2018:

• Het Apeldoornse Trainee Programma is een succes. Van de 12 gestarte trainees zijn inmiddels twee trainees ingestroomd in een reguliere functie binnen Apeldoorn. We verwachten dat dit voor het merendeel van de overige trainees ook lukt. In het voorjaar van 2019 start de werving en selectie voor het volgende Trainee Programma.
• De arbeidsmarkt wordt krapper en we zoeken naar nieuwe wegen om aan te sluiten bij de diverse (potentieel) werkzoekenden. We ontwerpen een ‘Werken bij Apeldoorn’ webpagina , met fris en actueel beeldmateriaal. De webpagina is in ontwikkeling, evenals de manier waarop we kandidaten aanspreken. In onze arbeidsmarktcommunicatie sluiten we in 2019 aan bij de strategische doelen van de stad en bij de doelgroepen die we willen aantrekken. We brengen in beeld welke functies moeilijk in te vullen zijn en richten daar specifieke acties op.
• Met Apeldoorn in Topvorm zetten we in op de ontwikkeling van onze medewerkers. We sluiten beter aan bij de ontwikkelwensen vanuit de organisatie, door het portfolio vraaggerichter te maken. In 2018 zijn 54 trainingen aangeboden, waaraan 633 deelnemers hebben deelgenomen. Het ontwikkelen van een training op de digitale vaardigheden is uitgesteld naar 2019.
• Het gesprek over een betere spreiding van inzet van medewerkers vindt steeds vaker plaats. We zien een geleidelijke afname van restant uren die meegenomen worden naar het nieuwe jaar (van 58.000 uren in 2017 naar 43.000 in 2018).
• We spreken actief met medewerkers van wie de functie op termijn verandert of verdwijnt. In 2018 heeft een drietal medewerkers in ‘kwetsbare functies’ zich als ‘koploper’ aangemeld. Zij zijn de ambassadeur richting de collega’s in vergelijkbare situaties. Via actieve begeleiding plaatsen we medewerkers met een herplaatsingsstatus intern of extern. In 2018 zijn acht medewerkers uitgestroomd uit de WW, daarmee is het aantal WW’ers gehalveerd t.o.v. de periode van voor het Loopbaancentrum. Meer dan 175 medewerkers hebben contact gehad met het Loopbaancentrum over hun eigen mobiliteit en loopbaanontwikkeling.
• Het Management Development (MD) programma kent een drietal onderdelen: Managers in Topvorm,  Het Goede Gesprek en Interveniëren met Impact. Met name de twee laatstgenoemde onderdelen bleken inhoudelijk zeer succesvol en worden, met een verdieping, vervolgd in 2019. In 2018 is geïnvesteerd in managementpotentieel binnen de eigen organisatie. Een ‘kweekvijver’-programma is opgezet en intern is een aantal kandidaten rond de zomerperiode ingestroomd in het programma. Eén van de deelnemers is in 2018 benoemd op een managementfunctie.
• In 2018 waren 96 medewerkers in de leeftijdscategorie van 30 jaar en jonger in dienst, dat zijn zeven medewerkers minder dan in 2017. Met een lichte stijging van zes medewerkers, komt het aantal medewerkers van 60 jaar en ouder uit op 175 in 2018. De gemiddelde leeftijd stijgt in 2018 licht naar 47,15 jaar. De verhouding vrouw/man blijft in 2018 nagenoeg gelijk: 52,6% vrouwen en 47,4% mannen.

3. Duurzame en toekomstbestendige huisvesting: Huis van de Stad

Wat hebben we gedaan in 2018?

Het jaar 2018 heeft in het teken gestaan van de aanbesteding en contractering van de aannemer, de verhuizing naar de tijdelijke huisvesting en de start van de uitvoering. Tevens is na de ondertekening van de contracten een aantal wijzigingen in de projectorganisatie aangebracht die hierdoor meer aansluit bij de nieuwe fase van het project, van voorbereiding naar uitvoering.
Na een aanbestedingsprocedure waarbij BAM als winnaar uit de bus is gekomen zijn eind juni met BAM twee contracten getekend, één voor het bouwdeel en één voor het installatiedeel.  
Voor de zomer 2018 is besloten het stadhuis niet open te houden tijdens de verbouwing. Door de publieksdienstverlening en kantoorfuncties elders te huisvesten wordt de overlast voor publiek en medewerkers aanzienlijk beperkt en kan de termijn van verbouwen worden ingekort. De publieksfuncties zijn tijdelijk verhuisd naar het Werkplein Activerium en college en medewerkers zijn tijdelijk gehuisvest aan het Stationsplein.
Ook in de tijdelijke locaties werken we volgen het flexwerk concept, hiermee doen we ervarigen op voor de terugkeer na de verbouwing naar het Huis van de Stad.
Diverse aanbestedingen zijn afgerond zoals multifunctionals, papier, afval, huur- en maatwerkmeubilair. De aanbestedingen van koffie, catering, meubels en AV middelen zijn gestart.
In september is BAM gestart met de verbouwing. Het afronden van de zgn. UO-fase (uitvoeringsontwerp) heeft nog geruime tijd (tot begin 2019) in beslag genomen. De kosten van externe adviseurs zijn daardoor hoger dan geraamd.
Daarnaast is sprake van hogere kosten voor een aantal stelposten en kosten die samenhangen met het auteursrecht van de architect. Deze kosten zijn vrijwel geheel ten laste van de post onvoorzien gebracht. Deze post zal naar de inschatting van dit moment (januari 2019) naar verwachting geheel worden benut.
De projectorganisatie is in 2018 aangepast aan de nieuwe fase. Zowel het ambtelijk opdrachtgeverschap als het opdrachtnemerschap is bij andere medewerkers belegd.
Aan het eind van 2018 is een ontwerp voor het Plein van de Stad gekozen, waarbij de realisatie van de nieuwe entree van het Huis van de Stad qua ontwerp en uitvoering gekoppeld wordt aan de realisatie van het Plein van de Stad in 2020.
Belangrijkste uitdaging blijft om binnen het beschikbare budget en tijdpad het nieuwe Huis van de Stad in gebruik te kunnen nemen.

4. Onze organisatie is in control

Wat hebben we gedaan in 2018?

Planning en control

• Wij hebben in september 2018 de notitie ‘Versterking van de beleidscyclus’ vastgesteld. Bij de MPB 2019-2022 heeft uw raad de hiervoor gevraagde middelen beschikbaar gesteld. Eind 2018 is capaciteit aangetrokken om hiermee aan de slag te kunnen gaan. In de laatste maanden van 2018 is daarbij vooral ingezet op bewustwording rondom het traject en het meekijken en adviseren bij de nieuwe kadernota’s die de komende periode aan uw raad ter besluitvorming worden aangeboden. Ook zijn de voorbereidingen getroffen om met behulp van een externe partij te komen tot een ‘Apeldoornse werkwijze’ bij het komen tot heldere doelen en bijbehorende indicatoren.
• In 2018 is een concept auditplan opgesteld. Dit plan geeft op hoofdlijnen inzicht in hoe wij vanuit een ‘onafhankelijke’ bril toetsen en hoe we zaken hebben georganiseerd en dit in de praktijk werkt. Wij streven ernaar om aan het eind van het 2^e kwartaal van 2019 deze af te ronden en hierover een besluit te nemen. Het auditplan is overigens niet bedoeld om iets ‘nieuws’ te doen, maar vooral om inzicht te geven in wat we al doen en hoe we dat kunnen versterken.

Interne controle:

• De inzet van data-analyse-instrumenten is in 2018 gestagneerd. Er is in samenwerking met PWC een pilot gedaan voor data-analyse voor IC, maar die heeft niet het gewenste resultaat opgeleverd. We merken dat de inzet van deze instrumenten veel tijd en kennis vergt en niet altijd goed bruikbaar zijn in de reguliere IC-werkzaamheden. We gaan evenwel door met het pionieren hiermee en hebben hiervoor ook contacten gelegd met andere gemeenten, zoals Utrecht. We zien dat veel gemeenten inzetten op deze ontwikkeling en kunnen zo van elkaar leren.
• Voor de extra taken en doorontwikkeling van de IC is in 2018 capaciteit aangetrokken (betreft circa € 70.000). We hebben daarnaast in 2018 ingezet op een verdere centralisatie van de IC-werkzaamheden. Door IC-werkzaamheden te verschuiven van diverse medewerkers, met name binnen de eenheid financiën, naar een kleine gespecialiseerde groep IC-medewerkers, is een kwaliteitsslag gemaakt.
• De organisatiewijziging waarbij de advies- en expertrol versterkt zijn, was per 1 januari 2018 een feit. Het jaar 2018 heeft in het teken gestaan van het op de nieuwe manier werken.

Informatievoorziening

• De formele centralisatie van de financiële administraties is gerealiseerd. In 2018 is geïnvesteerd in harmonisatie en efficiënt inrichten ervan. Dit zal in 2019 ook nog het geval zijn, waarbij we vorm geven aan de gewenste digitaliseringsslag.
• Voor de sturingsinformatie zijn initiatieven ondernomen om te komen tot een vernieuwde bedrijfsvoeringsrapportage voor de directie en zijn en worden nieuwe rapportages voor basisinformatie ontwikkeld via een projectmatige aanpak. Daarnaast hebben we in 2018 LIAS als basisrapportage–tool voor de P&C doorontwikkeld en hebben we de tussentijdse rapportage en de jaarrekening dit jaar alleen digitaal gepubliceerd.

Risicomanagement

• In 2018 is uitvoering gegeven aan het stappenplan voor de doorontwikkeling van het vernieuwde risicomanagement: risico-sessies hebben plaatsgevonden op verschillende dossiers, medewerkers zijn getraind, er zijn gespreksleiders opgeleid en we hebben werk gemaakt van het inventariseren van ook niet financiële risico’s en vervolgens het rapporteren hierover.

Inkoop

• Bij de controle van de jaarrekening 2017 liepen wij tegen problemen aan rond de rechtmatigheid van inkoop-en aanbesteding van met name inhuur. Wij hebben verschillende maatregelen genomen om herhaling te voorkomen: alle inkoop van inhuur verloopt verplicht via het organisatieonderdeel dat met inkoopadvies belast is, zijn er extra tussentijdse controles in het leven geroepen en worden alle verzoeken om af te wijken van het lokale aanbestedingsbeleid vooraf getoetst. Voor de borging op de langere termijn investeren we in het inrichten van een adequaat contractenregister en zijn we recent gaan werken met zogenaamde spend-analyses. Hiermee krijgen we beter inzicht in typen en volume van inkoop- en aanbestedingen per eenheid en zijn wij sneller in staat eventuele onrechtmatigheden te signaleren.

Juridisch advies en juridische kwaliteitszorg:

• In het werkplan JKZ van 2018 stond onder andere het versterken van de adviesrol richting de eenheden centraal. Wij hebben kwaliteitstafelgesprekken met alle eenheden gevoerd en daarin de belangrijkste (juridische en beleidsmatige) ontwikkelingen besproken. Vanuit Veiligheid en Recht hebben alle eenheden inmiddels een eerste aanspreekpunt, een accounthouder, die de schakel tussen de eenheden vormt en op de hoogte is van de belangrijkste ontwikkelingen.
• De basiscursus recht is vernieuwd/gemoderniseerd, met de opgedane kennis uit de afgelopen jaren. Ook in 2019 zullen we deze cursus weer een aantal keer verzorgen. Ook zijn nieuwe maatwerktrainingen ontwikkeld, zowel gericht op inhoud (subsidierecht, Wmo) als op functie(categorie).  
• Het landelijke digitaliseringsproject van de rechtspraak, KEI, is voortijdig beëindigd. De Raad voor de rechtspraak heeft recent aangekondigd in (kleinere) stappen de digitalisering van de rechtspraak voort te willen zetten. Wij blijven bij die ontwikkelingen aangesloten.
• De Eerste Kamer heeft de behandeling opgeschort van de Wet Open Overheid en een wijziging van de Wet Openbaarheid Bestuur. Dit om ruimte te geven voor nader onderzoek naar de impact van de wet voor overheden. Er bestaat brede consensus over het belang van de Open Overheid, maar nog niet over hoe daar invulling aan te geven. Inmiddels is er een aanpassingswet ingediend bij de Tweede Kamer.
• De 9^de herziening van de APV is in 2018 door de gemeenteraad vastgesteld. De invoering van de Omgevingswet is een paar keer uitgesteld. De beoogde inwerkingtreding is momenteel 1 januari 2021. De grootschalige herziening van de APV zal gelijk oplopen met de invoering van de Omgevingswet.

Integriteit
We zetten in op het integraal benaderen van integriteit, via bewustzijn, transparantie en bespreekbaar maken van integriteit. In 2018 is het Protocol integriteitsonderzoek geactualiseerd en hebben we conform de wettelijke eisen de Regeling melden vermoeden misstand ingevoerd. De regeling en het protocol zijn gepubliceerd op ons intranet.
In 2018 heeft de organisatie vier integriteitsmeldingen ontvangen. Van twee meldingen is besloten, dat deze niet als integriteitsschending worden aangemerkt. Eén melding heeft geleid tot een berisping in de rechtspositionele sfeer. Eén melding was per 31 december 2018 nog niet afgehandeld.
In het afgelopen jaar hebben zich negen werknemers tot de vertrouwenspersoon ongewenste omgangsvormen gewend, waarbij eerste opvang voldoende is gebleken.
In samenhang met de regelingen worden preventief trainingen aangeboden en kunnen teams onder begeleiding van gecertificeerde collega’s, werken aan morele oordeelsvorming op casusniveau.
Voor wat betreft de bestuurlijke integriteit kan worden gemeld, dat eind 2018 een bijeenkomst over integriteit heeft plaatsgevonden tussen het college en het presidium. Om het onderwerp ‘levend’ te houden, zijn afspraken gemaakt voor het vervolg. In ieder geval vindt aanpassing van de gedragscode bestuurlijke integriteit plaats.

5. Digitale transformatie

Wat hebben we gedaan in 2018?

• Doorontwikkeling van de informatievoorziening

In 2018 is het advies “informatielandschap” door de directie vastgesteld. Geconcludeerd is dat bepaalde systemen onvoldoende basis bieden voor de toekomst. Op basis van dit advies starten we in 2019 met de vervanging van het Document Management Systeem (DMS) en Zaaksysteem, zodat we weer over moderne technologie kunnen beschikken en met ontwikkelingen in de markt mee kunnen. We hebben deze nieuwe basis nodig om onze (online) dienstverlening te kunnen verbeteren en flexibel op nieuwe behoeften en ontwikkelingen in te kunnen spelen. Het aanbestedingstraject is begin 2019 gestart waarna in een periode van twee jaar stapsgewijs de verdere uitrol plaats vindt.
Voor de komende jaren wordt een informatieplan opgesteld met daarin een portfolio met alle ICT-projecten en ontwikkelingen. Hiermee kunnen we de steeds complexer wordende ICT-portfolio in samenhang bewaken en kunnen we proactief sturen en knelpunten in middelen, capaciteit en planning tijdig signaleren.

• Informatieveiligheid en privacy
  In 2018 is veel werk verzet voor de ENSIA (Eenduidige Normatief Single Information Audit). De ENSIA heeft tot doel het verantwoordingsproces over informatieveiligheid bij gemeenten verder te professionaliseren door het toezicht te bundelen. Hierdoor krijgt het gemeentebestuur meer overzicht over de stand van zaken van de informatieveiligheid en kan het hier ook beter op sturen. De DigiD en Suwinet audits zijn met succes afgerond. De implementatie van de Baseline Informatiebeveiliging Gemeenten (BIG) blijft aandacht vragen. In 2019 volgt de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) de huidige BIG op, de voorbereiding is gestart.

Er is sprake van een flinke toename van clouddiensten. Om voldoende grip op de informatieveiligheid van dit soort ontwikkelingen te houden én om de gebruiksvriendelijkheid te vergroten is een specifieke identificatiedienst in het leven geroepen. Hiermee wordt de toegangscontrole vande clouddienst gekoppeld aan de toegangscontrole van de gemeente. Dit verhoogt de veiligheid en het gebruikersgemak.
Vanuit security en privacy is een gezamenlijk register voor datalekken ontwikkeld en zijn, naast privacy- ook beveiligingseisen opgenomen voor het verwerken van persoonsgegevens.

• Informatie gestuurd werken

De iVisie van de gemeente Apeldoorn geeft aan dat “goed gebruik van digitale informatie een harde voorwaarde is voor de gemeente om publieke waarde te kunnen realiseren naar de toekomst: de informatie gestuurde gemeente”. Hiervoor werken we aan 3 speerpunten:

• Basis op orde: Apeldoorn heeft als eerste gemeente de overgang naar WIBON (Wet Informatie-uitwisseling Boven- en Ondergrondse Netwerken) gerealiseerd. Na het kwaliteitssysteem voor basisregistraties zijn stappen gezet met de invoering van een kwaliteitssysteem voor kernregistraties. Via mutatiedetectie brengen we datgene wat geregistreerd staat steeds meer in overeenstemming met de daadwerkelijke buitenruimte.
• Kennis en competenties: In 2018 is een programma gestart om het informatie gestuurd werken in de organisatie vorm te geven. Er is een Datalab opgericht dat als taak heeft informatieproducten te leveren aansluitend op de behoefte in de organisatie.
• Zichtbare meerwaarde: Er zijn inmiddels diverse projecten gestart om bestaande data slimmer te gebruiken. De informatievragen aan het Datalab beginnen goed te lopen, de complexiteit van de vragen neemt en de organisatie ervaart de meerwaarde steeds beter. Een voorbeeld van een geslaagd project is het opstellen van de woonagenda: er is een actueel inzicht in de voorraad van woningen verkregen en wat de behoefte naar de toekomst is.

• Samen Organiseren

De ontwikkelingen in de samenleving en in het bijzonder de nieuwe technologische ontwikkelingen gaan zo snel, dat het steeds belangrijker wordt om als gemeenten de handen ineen te slaan. Daarnaast worden veel ontwikkelingen landelijk aangejaagd en gestuurd, bijvoorbeeld de Omgevingswet en het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) en de Wet Digitale Overheid. Apeldoorn sluit actief aan bij Samen Organiseren van de VNG en de Gemeentelijke Gemeenschappelijke Infrastructuur (GGI) en gemeentelijke innovaties als Common Ground. Common Ground wil de informatievoorziening van de gemeenten vernieuwen zodat de gegevens van burgers en bedrijven niet meer worden opgesloten in tientallen applicaties, maar vanuit één bron beschikbaar zijn voor alle gemeentelijke processen. Dit maakt het mogelijk dat de burger en ondernemer zijn eigen gegevens kan beheren.