9.1 Activiteiten gericht op het centraal stellen van burgers en bedrijven

De activiteiten werken door in vele programma's van deze begroting (p 5, 6, 7 en 9).

Toelichting

• Digitalisering: In 2018 is de digitalisering van de gemeentelijke producten en diensten doorgezet. Er zijn inmiddels 172 e-formulieren beschikbaar. Dat maakt het voor inwoners en ondernemers gemakkelijker om zaken met ons te doen op een moment dat ze zelf kiezen. Vier diensten zijn aangesloten op www.mijnoverheid.nl. Begin 2018 is het aanvraagproces van de Regelrecht Strippenkaart geautomatiseerd. De contactpagina op www.apeldoorn.nl is vernieuwd en sluit nu beter aan bij de klant en op ons dienstverleningsconcept. In het kader van het project Taal van de Stad zijn 268 webpagina’s herschreven. Voor Samen055 zijn alle webpagina’s over sociale voorzieningen herschreven. Alle webpagina’s zijn begrijpelijker en vraaggericht ingestoken.
• Domeingerichte dienstverlening: In 2018 zijn één telefonische ingang (14 055) en een domeingericht telefonisch keuzemenu ingevoerd. Inwoner of ondernemer komt nu direct met de vraag bij het juiste domein/de juiste medewerker terecht, met als doel dat hij/zij in één keer goed geholpen wordt. Het kliëntcontactcentrum (KCC) en de allround medewerkers daarbinnen zijn domeingericht gaan werken.
• Telefonische bereikbaarheid: Voor het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid zijn in 2018 diverse maatregelen getroffen op de gebieden techniek, organisatie en houding en gedrag. Eind 2018 heeft een extern onderzoek plaatsgevonden naar de telefonische bereikbaarheid van de medewerkers van de gemeente. Begin 2019 zijn de resultaten van dit onderzoek beschikbaar.
• Sinds de zomer is de gemeente Apeldoorn per WhatsApp bereikbaar.
• Meten van klantervaringen: De pilot om met een digitale reactiezuil om de klanttevredenheid van de baliebezoekers te meten heeft in 2018 een permanent vervolg gekregen. De zuil is rond de zomer met de eenheid POW meeverhuisd naar het Werkplein Activerium. Inmiddels is daar ook de eenheid A&I aangesloten op de zuil. Het KCC is gestart met een pilot om de klanttevredenheid over de telefoontjes naar het algemene nummer (14 055) te meten. Overigens meten alle eenheden met veel klantcontacten de klanttevredenheid of hebben plannen om dat te gaan doen. Alleen op het digitale kanaal worden klantervaringen nog niet gemeten. Begin 2019 wordt hiervoor een nieuw instrument gezocht.
• Ontwikkelen en trainen van medewerkers: Een (domeingericht)opleidingsplan voor medewerkers in het KCC is in 2018 opgeleverd en er is een start gemaakt met de uitvoering. Het KCC is ook gestart met een werkgroep Persoonlijke Dienstverlening. Het centrale doel is om klanten het gevoel te geven dat ze welkom zijn. De ervaringen van het KCC zullen gedeeld worden met de rest van de organisatie zodat we van elkaar kunnen leren.